Customer Success

Det finns några egenskaper som är särskilt viktiga för att du ska kunna leverera riktigt hög service till dina kunder och göra dem framgångsrika. För ett företag som säljer en digital tjänst, blir kontakten med en bra Customer Success Manager ännu viktigare. 

‍

1. Tålamod- ta dig tid att lyssna på vilken hjälp kunden behöver och har för problem.
2. Lyhördhet - lyssna mellan raderna på vad kunden egentligen är ute efter och kom därefter med förslag på lösning.
3. Empati - sätt dig in i kundens situation och utgå ifrån den när du lyssnar och ska hjälpa kunden. 
4. Ett positivt språk - att vara vänlig och trevlig i telefon är såklart ett stort plus och gör att kunden känner sig bekväm med att kontakta företaget samt får en positiv upplevelse.
5. Ansvarstagande - att följa upp och inte ge sig förrän man har fått svar på frågan från kunden. Att även ta det ett steg vidare är att driva på utveckling/förbättring som behöver göras för att skapa smidigare lösningar framöver.
6. Produktkunskap - god produktkunskap skapar förtroende och gör att du kan hålla en hög servicenivå.
7. Svara alltid kunden - Visst har man en begränsad tid då man har öppet och det är inte alltid man kan svaret direkt. Då är det viktigt att svara att man tagit emot frågan och att man återkopplar så snart som möjligt.
8. Använd flera kanaler - Många kunder vill chatta, andra vill maila eller ringa. Viktigt att kunden har ett val i hur de vill kommunicera med ditt företag. Många vill givetvis även själva kunna läsa sig till svaret eller se en film med hur din tjänst fungerar, i appen eller på din hemsida. En FAQ (frequently asked questions) brukar uppskattas.

Våra tre ledord för effektiv kommunikation: Personlig, Tajming och Relevans‍

För att addera till en bra kundupplevelse är det även viktigt att man använder sig av ett CRM system som ger en bra struktur och skapar kontroll över hur och när man kommunicerar med sina kunder. Det är även värdefullt att löpande skicka situations anpassad kommunikation till sina kunder för att uppnå bästa resultat. Dicopays ledord för effektiv kommunikation är att budskapet ska vara Relevant, Personligt och ha rätt Tajming beroende på vart i köpprocessen kunden befinner sig.

Att mäta kundnöjdhet är givet och då är NPS en utmärkt metod för att ta reda på det. När vi implementerade NPS på Dicopay fick vi ett fint gensvar och ett resultat på 55 - vilket vi är mycket stolta över.

Ett företag som har en stark Customer Success skapar lojala och återkommande kunder, vilket är jätteviktigt idag på en marknad med många skarpa konkurrenter.

Som en av våra kunder skrev i sitt NPS-svar: “Bra bemötande och trevlig support och är villiga att lyssna på kund om man har frågor eller funderingar”